Etape par étape, cet ouvrage analyse les éléments essentiels pour construire ou renforcer la relation client. La qualité de la relation  entretenue entre le fournisseur et son client est déterminante. Plus cette relation est forte, plus le client, va travailler avec son fournisseur dans une logique de partenariat et d'exclusivité. La qualité du produit ou du service, le prix, le respect des engagements ne sont que des aspects secondaires dans la satisfaction et la fidélisation d'un client. L'entreprise doit de toute façon se positionner dans un niveau de prix et de qualité acceptable par son marché, sinon elle en sortira inexorablement. 
Ce livre aide le lecteur à mettre en place une relation client efficace.
Structure commune dans les chapitres des ouvrages de la collection 100% pratique entreprise : 
I - Mise en situation
II - Questions clés
II - Résolution théorique et méthodologique, exemples
III - Application : court cas pratique et quizz