Le luxe est un secteur exigeant où la relation client est primordiale, où tout doit être parfait, y compris le discours des employés. Quelles sont les formules à privilégier ou à proscrire? Quels mots utiliser ou bannir? Quels sont les usages lorsqu'on s'adresse à un diplomate, un émir, une princesse ou un président?
Ce ouvrage très opérationnel se veut un guide pratique pour utiliser les bons mots et expressions, à l'oral comme à l'écrit. Avec une approche par secteur (hôtellerie, restauration, boutique...), il donne des outils pour s'exprimer en toute circonstance sans faire de faux pas :  gérer l'accueil, l'attente, la plainte, anticiper, introduire un nouveau collaborateur, son supérieur, se présenter, répondre au téléphone (étiquette téléphonique), écrire un mot d'accueil, un mot de suivi d'insatisfaction, une lettre ou courriel d'arrivée, de départ... Toutes les situations sont analysées à partir de nombreux exemples, témoignages et exercices.