Cet ouvrage traite de la gestion de la relation client et de la rétention, en proposant une méthodologie structurée pour analyser l'historique des clients, identifier les motifs de résiliation, formuler des propositions adaptées et négocier des solutions. Il aborde également la formalisation des accords et le suivi post-résolution pour renforcer la fidélisation. Destiné aux professionnels du marketing, de la vente et de la gestion client, ce livre s'appuie sur des techniques concrètes pour transformer les situations critiques en opportunités de fidélisation. Les thèmes clés incluent l'analyse comportementale, la négociation, la gestion des conflits et la stratégie de rétention.