Titre professionnel Conseiller relation client à distance – Activité type 1 : Gérer des situations difficiles en relation client à distance. Cours complet conforme au référentiel officiel France Compétences (RNCP). Cet ouvrage est consacré à cette compétence de l'activité type 1. À la fin de l'ouvrage, l'apprenant sait analyser un conflit, écouter activement, gérer stress et émotions, trouver une solution satisfaisante, obtenir un consensus et formaliser l'accord par écrit. Au sommaire : Chapitre 1 – ANALYSE DES CONFLITS POTENTIELS ; Chapitre 2 – TECHNIQUES D’ÉCOUTE ACTIVE EN SITUATION DIFFICILE ; Chapitre 3 – GESTION DU STRESS ET DES ÉMOTIONS ; Chapitre 4 – RECHERCHE DE SOLUTIONS SATISFAISANTES… (9 chapitres, 80 pages). Chaque chapitre propose le cours expliqué en détail, une étude de cas, l'essentiel à retenir, un support de synthèse, un lexique et des exercices d'entraînement. Pour qui ? Les candidats au titre professionnel en formation, en alternance, en reconversion ou en validation des acquis ; les formateurs et centres de formation qui cherchent un support de cours prêt à l'emploi, structuré chapitre par chapitre. Contenu mis à jour à chaque évolution du référentiel. Depuis 25 ans, LALIB, maison d'édition du Groupe Adonis Éducation, accompagne les candidats vers leur diplôme : plus de 600 ouvrages de cours, conçus par un organisme de formation certifié Qualiopi et centre d'examen agréé. Dans la même collection : 6 autres ouvrages du titre professionnel Conseiller relation client à distance, consacrés aux activités types 1 et 2.