Titre professionnel Agent médiation information services – Activité type 2 : Apaiser les situations de conflit en temps réel. Cours complet conforme au référentiel officiel France Compétences (RNCP). Cet ouvrage est consacré à cette compétence de l'activité type 2. À la fin de l'ouvrage, l'apprenant sait comprendre un conflit, appliquer des techniques de médiation en temps réel, gérer émotions et stress, et savoir passer le relais lorsque c'est nécessaire. Au sommaire : Chapitre 1 – COMPRENDRE LES CONFLITS ; Chapitre 2 – STRATÉGIES DE MÉDIATION EN TEMPS RÉEL ; Chapitre 3 – TECHNIQUES D’ÉCOUTE ET DE DIALOGUE ; Chapitre 4 – GESTION DES ÉMOTIONS ET STRESS… (9 chapitres, 92 pages). Chaque chapitre propose le cours expliqué en détail, une étude de cas, l'essentiel à retenir, un support de synthèse et un lexique. Pour qui ? Les candidats au titre professionnel en formation, en alternance, en reconversion ou en validation des acquis ; les formateurs et centres de formation qui cherchent un support de cours prêt à l'emploi, structuré chapitre par chapitre. Contenu mis à jour à chaque évolution du référentiel. Depuis 25 ans, LALIB, maison d'édition du Groupe Adonis Éducation, accompagne les candidats vers leur diplôme : plus de 600 ouvrages de cours, conçus par un organisme de formation certifié Qualiopi et centre d'examen agréé. Dans la même collection : 11 autres ouvrages du titre professionnel Agent médiation information services, consacrés aux activités types 1, 2 et 3.