L’exigence de service s’impose à toute entreprise et organisation. Sans service, à moins d’une offre unique ou révolutionnaire, le client préfèrera rapidement le concurrent. Toutes les entreprises le savent et développent des stratégies clients. Mais il existe parfois des "ratés" qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent l’image de la société. C’est tout l’enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché.
Avec ce guide, l’auteur veut sensibiliser le lecteur à l’importance de la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes efficaces de traitement et de prévention.
Un guide indispensable pour
· Bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclamations
· Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client
· Savoir capitaliser l’expérience pour corriger et prévenir les réclamations
· Savoir répondre à une réclamation client par écrit et par oral
Philippe Détrie s’adresse non seulement à la personne responsable de la gestion des réclamations dans l’entreprise mais aussi à tous les salariés : tout travail étant susceptible d’erreur (donc de mécontentement), savoir gérer, accueillir, et mieux, attirer une réclamation devient un plus qui favorise la confiance et la personnalisation de la relation client.