Face au grand marché européen et à l'entrée dans le troisième millénaire, la maîtrise de la qualité est devenue, en quelques années, l'un des enjeux majeurs de la compétitivité. La qualité, par la création de cercles et groupes de progrès et, aujourd'hui, la qualité totale concernent un nombre croissant d'entreprises de toutes tailles et tous secteurs. Après les usines et les ateliers, le tertiaire - au sens large (entreprises de services, administrations, services administratifs des sociétés industrielles, fonctions financières, de gestion, marketing…) – est, à son tour, gagné par cette exigence. Mais un obstacle se dresse sur le chemin de la qualité : l'impérieuse nécessité de la mesure, condition déterminante pour atteindre le zéro défaut. Véritable guide méthodologique, émaillé d'exemples concrets, d'outils et de règles simples, cet ouvrage permet de conduire, avec succès, des actions qualité vers l'objectif zéro défaut. Il s'adresse aux responsables, cadres, techniciens et employés : à ceux pour qui la mesure de la qualité dans le tertiaire peut paraître superflue, difficile, voire impossible, mais aussi aux personnes déjà acquises à la nécessité de la mesure, et qui souhaitent optimiser leur savoir-faire.